Spiritual Leadership-1

pembicaraan mengenai spiritualitas di tempat kerja telah menjadikan perhatian yang tinggi dikalangan organisasi keilmuan, sehingga semenjak akhir tahun 80an terjadi pergeseran fokus dari teori kepemimpinan behavioural contigency menuju kepemimpinan strategis yang menekankan visi, motivasi dan pengendalian melalui nilai-nilai atau budaya di dalam kelompok yang adaptif terhadap perubahan lingkungan organisasi.
Dari berbagai penelitian diketahui bahwa pengembangan spiritualitas di tempat kerja berpengaruh positif terhadap sikap dan perilaku kerja para karyawan. Antara lain menyangkut kepuasan kerja, komitmen, motivasi, keterlibatan kerja, inovasi, dan produktivitas. Hal-hal tersebut sangat penting bagi efektivitas organisasi secara keseluruhan
Spirituality adalah yang berhubungan dengan kualitas dalam diri manusia seperti cinta kasih, toleransi kesabaran, memaafkan, kepuasan, perasaan bertanggungjawab, perasaan kesesuaian dan utuh yang memberikan kebahagiaan.
Sehingga menurut LW. Fry Kepemimpinan Spiritual itu adalah “ merupakan suatu kumpulan nilai-nilai, sikap dan perilaku yang diperlukan untuk memotivasi diri sendiri maupun orang lain secara intrinsik, sehingga masing-masing memiliki perasaan tangguh bertahan yang bersifat spiritual melalui keanggotaan dan keinginan sendiri.Efek dari kepemimpinan spiritual menimbulkan rasa pengertian/ kebersamaan bagi pemimpin spiritual dan pengikutnya dalam menciptakan nilai kesejahteraan yang strategis, pemberdayaan team,peningkatan level individu, meningkatkan tingkat kesehatan bagi karyawan, komitmen organisasi dan produktivitas dan performance organisasi.
Kepemipinan spiritual itu memerlukan dua hal :
1. Penciptaan visi sehingga anggota-angota organisasi mengalami suatu perasaan terpanggil (sehubungan dengan pekerjaan) memiliki makna dalam hdiupnya, dan merasakan suatu keunikan.
2. Menegakkan suatu budaya sosial/organisasi yang berdasarkan cinta alturistik (tanpa pamrih pribadi) dimana para pemimpin dan anggota anggotanya memiliki perhatian, kepedulian dan pengharagaan yang tulus satu sama lain sehingga menghasilkan suatu rasa keanggotaan dan rasa dipahami dan dihargai.
Dependen variabel yang diukur dalam ekplorasi study kepemimpinan LW Fry adalah :
1. Meaning/calling = Nilai / keterpanggilan hati
2. Organizational commitmen = komitmen dalam berorganisasi
3. Productivity = produktivitas
4. Persentage sales growth = persentase pertumbuhan penjualan
5. Distributor profit = keuntungan distribusi
Dari hubungan-hubungan antara variabel tersebut dibuat hypotesa, yaitu sbb :
KOMITMEN BEROGANISASI = Karyawan dengan suatu perasaan keterpanggilan sebagai anggota organisasi akan tetap menyatu untuk setia , dan ingin tinggal di dalam organisasi yang mempunyai kultur berdasar pada nilai-nilai cinta yang rendah hati (altruistic love)
PRODUKTIVITAS DAN PERBAIKAN TERUS MENERUS = karyawan yang mempunyai keyakinan dan harapan di dalam visi organisasi dan penglamanan keterpanggilan sebagai anggota perusahaan akan “melakukan apa yang menjadi tugasnya” dan mengejar visi untuk terus menerus berimprovisasi and menjadi lebih produktive.
KEUNTUNGAN DAN PERTUMBUHAN PENJUALAN = komitmen yang tinggi dari karyawan yang produktip yang mana telah termotivasi untuk berimprovisasi terus menerus merupakan proses kunci organisasi yang juga akan memotivasi produksi dengan kualitas produk yang tinggi, pelayanan kepada pelanggan yang prima akan terepleksikan di dalam keuntungan perusahaan yang tinggi dan peningkatan penjualan.

Change “kepompong”management-3

Bagaimana kita berubah ?

Dalam manajemen perubahan, ada beberapa fase yang harus ditempuh suatu perusahaan agar setiap karyawan menerima perubahan, yaitu : (1) fase persiapan perubahan, (2) fase mengelola perubahan, dan (3) fase mendayagunakan perubahan. Fase persiapan perubahan mencakup penetapan strategi manajemen perubahan, mempersiapkan Tim Manajemen Perubahan, dan mengembangkan Model Sponsor (Agent of Change). Fase pertama ini adalah yang paling fundamental, apabila fase pertama ini tidak berjalan dengan baik maka jangan diharapkan perubahan akan terwujud. Pada fase pertama ini dibutuhkan Agent of Change yang merupakan faktor terpenting karena merekalah motor penggerak dari perubahan. Sekarang mari kita lihat bersama baik dipemerintahan ataupun diperusahaan, siapa yang berani teriak sebagai ”Agent of Change” apa jaminan yang mereka berikan ? Siapa yang memberikan garansi ?

Tak ubahnya bagai seorang pemimpin, yang paling dibutuhkan dari seorang agent of change adalah ”teladan” karena dengan teladan itulah mereka akan dapat memberikan ”pengaruh” kepada orang yang dipimpinnya. Sudahkan mereka pantas menjadi ”teladan” ?

Michael H.Hart penulis buku 100 tokoh yang paling berpengaruh dalam sejarah; menempatkan posisi Nabi Muhammad SAW menjadi tokoh No 1 dalam membawa perubahan, sehingga pantaslah kalau kita menyebutnya sebagai The Best Agent of Change in th world. Mengapa Nabi Muhammad SAW sukses menjadi agent of change, tidak lain karena beliau dapat memberikan ”keteladanan” kepada ummatnya Sejak kecil di kenal dengan Al-Amin (orang yang dapat dipercaya), sebutan itu sudah merupakan suatu manifestasi dari sinergi 4 sifat utama yang dimiliki oleh Rosul, yaitu : Fathonah, Amanah, Sidiq, dan Tabligh, sehingga kita ummatnya tidak akan pernah meragukan hal tersebut karena sudah mendapatkan pula garansi dari langung dari Allah SWT dalam AQ. QS. Al-Ahzab [033:021]

لَقَدْ كَانَ لَكُمْ فِي رَسُولِ اللَّهِ أُسْوَةٌ حَسَنَة ٌ لِمَنْ كَانَ يَرْجُو اللَّهَ وَالْيَوْمَ الآخِرَ وَذَكَرَ اللَّهَ كَثِيرا

Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah Dalam ayat lain disebutkan ” Sesungguhnya kamu benar-benar berbudi pekerti yang agung” (QS. Al-Qalam : 4)

Nah !. sekarang bagaimana kita belajar perilaku Nabi yang agung itu dan seperti apa perilakunya, sehingga Beliau mampu menjadi ”teladan” dan membawa perubahan besar di muka bumi ini. Ketika hal itu ditanyakan kepada Siti Aisyah RA; beliau menjawab ” Budi pekerti Beliau adalah Al’quran” (Hadist diriwayatkan oleh Abu Daud). Dengan demikian, karena yang paling utama harus kita ubah adalah perilaku/akhlak, dan akhlak yang paling baik itu adalah akhlaknya Rosulullah SAW dan gambaran akhlaknya itu adalah alquran, maka satu satunya jalan adalah kita harus membaca Al-Quran dan kembali kepada fitrah kita sebagai manusia.

اتْلُ مَا أُوحِيَ إِلَيْكَ مِنَ الْكِتَابِ وَأَقِمُ الصَّلاَةَ إِنَّ الصَّلاَةَ تَنْهَى عَنِ الْفَحْشَاءِ وَالْمُنْكَرِ وَلَذِكْرُ اللَّهِ أَكْبَرُ وَاللَّهُ يَعْلَمُ مَا تَصْنَعُونَ

QS. Al-Ankabut [029:045] Bacalah apa yang telah diwahyukan kepadamu, yaitu Al Kitab (Al Qur’an) dan dirikanlah salat. Sesungguhnya salat itu mencegah dari (perbuatan-perbuatan) keji dan mungkar. Dan sesungguhnya mengingat Allah adalah lebih utama. Dan Allah mengetahui apa yang kamu kerjakan.

فَأَقِمْ وَجْهَكَ لِلدِّينِ حَنِيفا ً فِطْرَةَ اللَّهِ الَّتِي فَطَرَ النَّاسَ عَلَيْهَا لاَ تَبْدِيلَ لِخَلْقِ اللَّهِ ذَلِكَ الدِّينُ الْقَيِّمُ وَلَكِنَّ أَكْثَرَ النَّاسِ لاَ يَعْلَمُونَ

QS. Ar-Rum [30:30] “Maka hadapkanlah wajahmu dengan lurus kepada agama Allah; (tetaplah atas) fitrah Allah yang telah menciptakan manusia menurut fitrah itu. Tidak ada perubahan pada fitrah Allah. (Itulah) agama yang lurus; tetapi kebanyakan manusia tidak mengetahui”

Berkaca kepada Kepompong

Kebanyakan kita tidak suka dengan ulat (paling yang hoby mancing, dan yang pelihara burung), menjijikkan dan menjengkelkan tentunya apabila ada seekor ulat disekitar kita, apalagi ulat itu mengganggu tanaman kesayangan kita. Tindakan yang diambil pastilah ingin cepat cepat membunuhnya dengan tiada ampun. Kenapa ulat dibenci, tidak disukai ? bentuknya yang jelek, baunya yang tidak enak atau karena ”perilaku” yang menggangu, merusak tanaman peliharaan kita yang pada akhirnya dapat mematikan tanaman tersebut. Sejenak kita amati bagaimana ulat itu hidup, dia hidup pada dedaunan yang hijau dan segar kemudian dia akan memakan secara perlahan daun tempatnya tinggal, setelah habis dia akan pindah ke daun yang lain dan mengulangi kembali perbuatan merusaknya tersebut sampai tanaman tempat dia tinggal mati merana. Dengan gambaran seekor ulat tersebut, apakah pembaca yang budiman dapat melihat persamaan dengan perbuatan orang-orang yang ”menggerogoti” harta negara atau perusahaan. Karyawan yang hidup dari perusahaan tetapi dia pula yang merusak tempat mereka hidup. Namun ketika seekor ulat dapat mentransformasi dirinya melalui proses metamorfosis yang sempurna dia akan menjelma menjadi seekor kupu-kupu, dalam proses metamorfosis inilah seluruh “perilaku buruk” itu ditinggalkan dan seekor ulat mengalami “change” yang sangat radikal. Semuanya berubah, bentuk fisiknya, suaranya, jalannya, makannya pokoknya semuanya berubah. Kalau tadi sifatnya yang merusak kini ulat yang telah menjelma menjadi kupu-kupu mempunyai tugas yang mulia, sebagai penebar benih-benih kehidupan di tanaman-tanaman yang indah.

Seekor ulat tidak berteriak-teriak meminta ulat yang lain untuk berubah, tapi cukuplah dirinya sendiri yang menyadari pentingnya untuk berubah demi kehidupan yang lebih baik. Dia yang tadinya menjijikkan, dibenci kini dia dicari, disenangi itulah “fitrah” yang dijalani oleh seekor kupu-kupu. Subhanallah sungguh ayat-ayat Allah terbentang diseluruh alam jagad raya sebagai pelajaran dalam kehidupan kita manusia. Sesungguhnya pada langit dan bumi benar-benar terdapat tanda-tanda (kekuasaan Allah) untuk orang-orang yang beriman [003] Dan pada penciptaan kamu dan pada binatang-binatang yang melata yang bertebaran (di muka bumi) terdapat tanda-tanda (kekuasaan Allah) untuk kaum yang meyakini [004] Dan pada pergantian malam dan siang dan hujan yang diturunkan Allah dari langit lalu dihidupkan-Nya dengan air hujan itu bumi sesudah matinya; dan pada perkisaran angin terdapat pula tanda-tanda (kekuasaan Allah) bagi kaum yang berakal [005] tulah ayat-ayat Allah yang Kami membacakannya kepadamu dengan sebenarnya; maka dengan perkataan manakah lagi mereka akan beriman sesudah (kalam) Allah dan keterangan-keterangan-Nya [006] QS. Al-Jasiyah [45:003-006]

Change “kepompong”manajemen-2

Apa yang harus berubah ?

Dalam melaksanakan perubahan banyak cara dan alat yang digunakan, namun sayangnya alat manajemen yang digunakan kebanyakan fokus kepada sisi teknis operasional organisasi perusahaan, sedangkan yang tidak boleh kita lupakan bahwasanya dalam perubahan itu mempunyai dua sisi, yaitu : sisi teknis dan sisi manusia. Bahkan banyak kegagalan dalam melakukan perubahan dikarenakan faktor manusia.
Alat bantu manajemen yang bisa dipakai untuk memacu perubahan dalam perusahaan, seperti : BCG Matrix, Benchmarking, Brain-storming, Business Process Reengineering, Six Sigma, Porter Five Forces, Statistical Process Control, SWOT Analysis, PEST Analysis, Value Chain Analysis, dan sebagainya, sekarang masalahnya adalah : Bagaimana dengan sisi manusia, alat apa yang akan digunakan untuk mengubahnya ?.
”The man behind the gun” secanggih apapun teori atau alat yang digunakan namun kalau manusianya ”payah” maka semuanya tak akan menemui sasaran yang diinginkan dalam perubahan. Allah SWT berfirman dalam QS. Ar-Rad:11 :
إِنَّ اللَّهَ لاَ يُغَيِّرُ مَا بِقَوْمٍ حَتَّى يُغَيِّرُوا مَا بِأَنفُسِهِمْ

“Sesungguhnya Allah tidak mengubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri
Dengan demikian sesungguhnya yang memegang kunci dalam perubahan adalah ”manusia” dan yang paling membahayakan dari perubahan itu adalah ”perilaku”. Semenjak manusia pertama diciptakan dan silih bergantinya ummat manusia ”perilaku” manusialah yang telah mengubah kehidupan manusia itu sendiri, untuk itu Allah SWT mengutus Nabi dan Rasulnya dalam rangka meluruskan/menyempurnakan perilaku manusia agar sesuai dengan sunatullah. sebagaimana Rosul Muhammad SAW bersabda ”Sesungguhnya aku diutus untuk menyempurnakan akhlak manusia” (Hadist Riwayat Ahmad, dari Abu Khurairah)
Perilaku itu terbentuk dari tindakan-tindakan yang dilakukan, baik itu tindakan sadar ataupun tindakan tidak sadar. Tindakan sadar berarti bahwa manusia melakukan suatu tindakan dengan unsur kehendak atau motif, sedangkan tindakan tidak sadar tidak mengandung unsur kehendak. Dari kedua bentuk perilaku ini tindakan sadarlah yang akan dipertanggungjawabkan manusia dihadapan Allah SWT. Karena perilaku inilah yang biasanya juga menjadi wilayah pembahasan tentang akhlak dan kepribadian
Akhlak menurut Imam Al-Ghozali adalah ungkapan tentang sikap jiwa yang menimbulkan perbuatan-perbuatan dengan tidak memerlukan pertimbangan atau pikiran terlebih dahulu, Kata akhlak berasal dari bahasa Arab yaitu khalaqa-yahluqu, yang artinya menciptakan. Dari akar kata ini juga asal kata makhluk (yang diciptakan) dan kata khalik (pencipta), maka akhlak berarti segala sikap dan tingkah laku manusia yang datang dari pencipta (Allah swt) atau perilaku manusia yang sesuai dengan kehendak Sang Khalik.
Lantas apa beda antara akhlak dan moral, moral sendiri berasal dari maros (bahasa latin) yang artinya kebiasaan atau perilaku yang dibentuk, yaitu sifat yang semula tidak ada dalam sifat bawaan seseorang namun didapatkan dari pengaruh lingkungan, pengalaman, pendidikan dan latihan. Hal ini cakupannya lebih luas, dalam islam dikenal dengan istilah Akhlak Muktasabah, sedangkan Akhlak bawaan yang melekat dalam diri seseorang dari semula diciptakan disebut Akhlak Fitriyah.
Begitu pentingnya akhlak / perilaku ini dalam kehidupan, dapatlah kita perhatikan sabda baginda Rasulullah shalallahualaihi wa sallam “Sesuatu yang paling berat dalam mizan (timbangan seorang hamba) adalah akhlak yang baik” (HR. Abu Daud dan Ahmad) dan dalam hadist yang lain dari Jabir radhiallahuanhu berkata Rasulullah SAW “Sesungguhnya orang yang paling saya kasihi dan yang paling dekat padaku majelisnya di hari kiamat ialah yang terbaik budi pekertinya.(HR. Tirmidzi,

Nasehat Nikah dan Masjid Sepi

Sudah berulang kali saya menghadiri acara resepsi pernikahan yang diselingi dengan acara tausyiah “hikmah pernikahan”. diantara nasehat yang diberikan oleh penceramah/ustadz/ustadzah adalah bahwa betapa bahagianya nanti pasangan ini akan melakukan “sholat berjamaah berdua, suami menjadi imam dan istri menjadi makmum, dst …….., kalau waktu bujangan sholat sendiri sekarang tidak lagi… karena sudah beristri maka sholatlah berdua..
Hari minggu kemarinpun ketika seorang rekan melangsungkan acara perayaan nikah, kembali nasehat itu saya dengar kembali dari ustad yang lain lagi, pikir saya alangkah naifnya nasehat ini… memang bagus tetapi bukankah seorang laki-laki itu harus ke masjid untuk sholat jamaah, bukan ditekankan sholat dirumah….
Lalu saya mencolek seorang teman yang duduk dibelakang saya…. saya bilang “nasehat inilah yang membuat masjid sepi” kenapa katanya… ya..h habisnya setiap penganten baru … dinasehatin untuk sholat jamaah dirumah dengan istrinya.

Change “kepompong” Management-1

Change slogan kata yang diusung oleh Barrack Obama dalam pemilihan Presiden di Negara Adi Kuasa ini berhasil menarik simpati dari warga Amerika Serikat yang akhirnya menjadikan dia orang kulit hitam pertama menjadi presiden di negeri paman sam tersebut.
Demikian pula di negeri tercinta ini, ramai-ramai kaum politikus teriak pembawa angin perubahan, tak kurang gencarnya mereka yang disebut-sebut sebagai aktor intelektual bangsa inipun berteriak yang sama.
Dalam era reformasi dan ditengah kancah bergulirnya pilkada dimana-mana; dan sebentar lagi pilpres, isu yang dijualpun adalah “change” perubahan nasib bangsa ini.
Euforia “change” tidak saja menerpa dunia politik tetapi dunia usahapun tak kalah gencarnya, banyak perusahaan berlomba-lomba menerapkan langkah-langkah manajemen perubahaan, tak ingin program ini gagal maka dibentuklah “TIM TRANSFORMASI BISNIS” atau “ AGENT OF CHANGE”
Hari ini harus lebih baik dari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini begitulah untaian kata yang sudah sangat sering kita dengar. Namun pada kenyataannya kata kata itu tak begitu mudah untuk meraihnya, begitu banyaknya kendala yang dihadapi dalam mewujudkan suatu “perubahan” sehingga memerlukan suatu seni untuk mengatasinya, maka munculah manajemen perubahan.
Manajemen perubahan sendiri sudah diperkenalkan oleh Kurt Lewin (Field Theory in social science :1951) yang juga dikenal dengan Bapak Manajemen perubahan. Penelitian-penelitian mengenai “perubahan” mulai terkenal pada awal tahun 1990an ditandai dengan munculnya konsep Managing Change Questionare (MSQ; Burke) yang digunakan untuk meneliti pengetahuan dan pemahaman tentang isu perubahan organisasional antara manajer dan eksekutif di antara kelompok industri yang berbeda.
Mengapa harus berubah ?

Kemajuan ilmu pengetahuan berkembang pesat dan melahirkan berbagai teknologi dan manajemen yang modern seperti : Digital convergence, Virtual organizations, Mergers & acquisitions, Electronic commerce, Knowledge economy, semua ini tentunya mengakibatkan tuntutan perubahan dalam organisasi bisnis menjadi : proses bisnis yang cepat dan akurat, birokrasi yang singkat, biaya rendah, proses produksi dan pemanfaatan sumberdaya yang efisien, serta pemanfaatan jaringan bisnis adalah merupakan suatu keniscayaan.
Kemampuan “organisasi perusahaan” untuk tetap dapat bertahan hidup, sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk berubah, yaitu : menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis yang dihadapi atau menyesuaikan diri dengan potensi perubahan yang akan terjadi di masa datang.
Sedangkan kemampuan organisasi untuk berkembang ditentukan oleh kemampuan organisasi dalam menciptakan perubahan dan kemampuan organisasi untuk berubah ditentukan oleh seberapa hebatnya sumberdaya manusia (SDM) yang dimiliki organisasi dalam melakukan perubahan. Konsep employee empowerment menjadi prasyarat untuk membangun hi-flex organization suatu organisasi yang mampu beradaptasi dengan cepat, bahkan dengan cepat menciptakan perubahan untuk merespon perubahan lingkungan bisnis yang telah terjadi atau potensial akan terjadi (Mulyadi, 1997).

Sekarang sudah sepatutnya kita bertanya, adakah yang mesti kita ”ubah” dalam organisasi perusahaan kita? Dan siapa yang akan mengubahnya?

Untuk menyikapi perubahan lingkungan yang berdampak negatif kepada organisasi perusahaan ataupun kehidupan pribadi kita, tentunya kita tidak akan berdiam diri dengan meratapi keadaan yang ada pada kita, atau kita cepat mengatakan sudah ”nasib” yang harus kita terima.

Kepuasan pelanggan dan Nilai Perusahaan-2

Namun melihat perkembangan dunia usaha, ternyata yang harus mendapatkan perhatian /pelayanan bukan saja para pelanggan yang membeli produk dan jasa kita, tetapi  seluruh  stake holders lainnya yang  juga  perlu mendapatkan perhatian untuk kelancaran bisnis perusahaan.

Kaluzny ET AL (Fokus pada pelanggan: 1994) mengatakan pelanggan adalah : siapapun yang berada dalam sistem pelayanan yang berinteraksi dengan lainya dalam sistem itu baik sementara atau permanen. Artinya setiap orang atau organisasi yang berhubungan dengan kita baik internal perusahaan maupun eksternal perusahaan adalah pelanggan kita.

Dengan demikian kalau kita sudah menganggap semua orang atau organisasi  yang memerlukan kita adalah pelanggan maka mereka harus mendapatkan sesuatu yang terbaik dari kita, Ingat !!  kita ada, kita bekerja karena  mereka ada “next process”. Dengan demikian dapat pula dikatakan bahwa perusahaan sebenarnya  mempunyai  pelanggan eksternal yaitu ; orang / organisasi diluar perusahaan dan  pelanggan internal, yaitu : karyawan di dalam perusahaan  sebagai ”next process” di dalam sistem perusahaan.  Kedua pelanggan ini harus mendapatkan perhatian dari perusahaan, apalagi ”kepuasan Pelanggan” akan dijadikan sebagai  NiILAI PERUSAHAAN

 

PELANGGAN  APA YANG MEREKA CARI ?

Para “marketers”  memeras otak untuk mencari jawaban apa yang pelanggan butuhkan ? dan para “sellers” memikirkan bagaimana menjual produk.  Perusahaan ini dibangun oleh negara dengan konsep marketing yang diawali dengan visi yang mulia (bahasa agamanya niat) yaitu “swasembada pangan” yang dilatar belakangi negara  agraris dan mayoritas penduduk petani. Untuk itu negara ini perlu didukung oleh industri pupuk nasional , maka dibangunlah pabrik pupuk ini.

Seiring dengan kemajuan zaman, para pengusaha / produsen terus memikirkan apakah yang sebenarnya dicari konsumen, apakah  hanya perlu dengan “produk” mereka saja.   untuk dapat  memberikan sesuatu yang lebih baik kepada konsumen/pelanggan maka kita kenal istilah marketing mix yaitu : product, prise, promotion, place (William J Stanton; prinsip pemasaran : 1989). Hal inipun diterapkan diperusahaan ini untuk menjangkau konsumen  dengan lebih baik, yaitu dengan menerapkan  pipe line distribution melalui  prinsip 6 tepat (tepat kwalitas, tepat jenis, tepat harga, tepat waktu, tepat tempat, tepat jumlah).

Semua kebijakan “marketing” tersebut diatas masih fokus kepada “produk” belum kepada  “pelanggan” sehingga masih membutuhkan satu strategi, yaitu “PELAYANAN”. Pelayanan  sudah menjadi suatu kebutuhan “kunci sukses” dalam dunia bisnis saat ini,  siapa yang dapat memberikan pelayanan terbaik maka merekalah yang dapat memenangkan persaingan usaha.

Pelayanan (service) adalah intangible asset dari sisi lain manusia dalam organisasi, mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia, (Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Succes).  Ketika seorang masuk ke sebuah restoran bukan hanya ingin sekedar makan, tetapi butuh pelayanan yang cepat dan  keramahtamahan, ketika seorang dirawat di rumah sakit  bukan hanya butuh dokter dan obat tetapi butuh kenyamanan, ketenangan, perhatian dan perlakuan yang santun dari para perawat,  Pelanggan bukan hanya butuh produk tetapi mereka juga butuh dilayani dengan  baik (service excellent).

 

Pelayanan yang  baik akan menciptakan “kepuasan” pelanggan, yang akan berdampak kepada penciptaan pelanggan-pelanggan setia (valued customer) yang akan mengadakan pembelian berulang  terhadap produk kita dan memberikan margin keuntungan yang sangat diharapkan oleh perusahaan.

 Kepuasan pelanggan itu akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Philip kottler),   sementara Nigel Hill mendefinisikannya  sebagai persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya.

 Dengan demikian sudah selayaknya kitapun harus mengetahui apa saja yang menjadi harapan dari pelanggan tersebut, yaitu  : (1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”,  (2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi, dan (3) Harapan dalam bentuk kesenangan.

 

Harapan harapan itu akan dapat terpenuhi apabila kita “perusahaan” dapat memberikan  “service” yang baik kepada pelanggan. Dua dimensi dari service yang mesti dibangun di dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang baik adalah :

• Dimensi prosedural  : Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan  atau service
• Dimensi Personal : Bagaimana service provider (perusahaan) menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun interaksi dengan pelanggan.

MENGAPA PERLU  NILAI PERUSAHAAN

 Kepuasan pelanggan menjadi kunci bagi keberhasilan perusahaan karena akan menghasilkan sebagai berikut : (1) Keuntungan jangka panjang, (2) terciptanya  pelanggan yang loyal, (3) Menumbuhkan citra perusahaan, dan (4) Keunggulan perusahaan dalam persaingan bisnisnya. Dengan demikian sudah menjadi sesuatu yang sangat logis kalau perusahaan ingin menjadikan  kepuasaan pelangan sebagai Nilai Perusahaan.

 Nilai adalah keyakinan keyakinan dasar bahwa pola  perilaku khusus atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau sosial lebih disukai  dari pada pola perilaku atau bentuk akhir keberadaan yang berlawanan atau kebalikan. (Stephen Robbins; Perilaku Organiasi : 2006)

 

Nilai perusahaan yang ingin ditanamkan kepada seluruh aspek kehidupan di dalam perusahaan mengandung  gagasan-gagasan yang dikonsepkan sebelum-nya mengenai apa yang “seharusnya” dan tidak seharusnya” dilakukan. Nilai ini berasal dari pucuk pimpinan  yang sangat meyakini bahwa “Nilai” yang dikonsepkan tersebut  akan dapat menjadi perilaku didalam organiasi yang pada akhirnya membawa kemajuan / kemaslahatan bagi perusahaan.

Nilai perusahaan “corporate value” disini bukan bicara mengenai angka angka yang mengukur kondisi perusahaan seperti halnya dalam pengertian nilai perusahaan “Enterprise value” atau “Firm Value” yang menggunakan berbagai macam alat ukur akuntansi dan management (contoh : Valuation, BSC, Malcolm Baldrige, ROE, EPS, EBITDA dll). Tetapi “Nilai” disini adalah bicara mengenai perilaku organisasi yang diinginkan,  walaupun hal itu tidak terlepas dari pengaruh perilaku individu di dalam organisasi.

 Sungguh naif rasanya kalau perilaku individu  karyawan yang bekerja sehari hari di dalam perusahaan akan memberikan ”pelayanan prima”  pada pelanggan eksternal sementara  sesama karyawan yang merupakan pelanggan internal belum dapat memberikan pelayanan yang baik.  Pelayanan menyangkut perilaku yang diyakini dan melekat di dalam diri, sehingga yang dapat melakukan “pelayanan yang baik”  adalah  :

1. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang   menyenangkan,

2.  Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain,

3.  Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral”,

4. Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia.

 Untuk dapat memenuhi ke empat syarat tersebut  seseorang dituntut untuk memiliki kompetensi seperti yang pernah saya tulis “Ketika Bismillahirohmanirohim menjadi sebuah kompetensi”.

 

 

 

 

Kepuasan Pelanggan dan Nilai Perusahaan-1

PEMBELI ADALAH RAJA begitulah kata-kata yang sudah sangat sering kita dengar, entah semenjak kapan kata itu mulai terajut dengan indah, hal inipun menandakan betapa pentingnya  sesuatu yang bernama ”pembeli”  itu.  Layaknya seorang ”Raja”  dihormati, didengarkan, dan diikuti   petatah petitihnya, dan  sang raja pun mendapatkan pelayanan sebaik-baiknya dari  para  pelayan, pengikut  atau rakyatnya.

Seorang Raja dihormat, didengarkan dan diikuti  kata katanya boleh jadi karena Raja memang mempunyai kekuasaan, kewenangan  ataupun kekayaan yang melimpah, sehingga para Raja mendapatkan apa yang dibutuhkan dengan pelayanan yang sebaik-baiknya. Namun  disisi lain seorang Raja juga memberikan sesuatu yang dibutuhkan oleh pelayannya, pengikutinya dan rakyatnya yaitu harapan dan pengaruh.

 

Lain pula di dunia usaha  ternyata yang menjadi raja bukankah Sang Pemilik Modal yang mempunyai kekayaan melimpah, direktur atau karyawan perusahaan, tetapi adalah  ”pembeli” mengapa demikian? karena “pembeli”  yang harus di dengar, dilayani dan diikuti keinginaanya dengan sebaik-baiknya,  maka;  ada perusahaan yang  mengatakan “kami ada karena anda ada (pelanggan)”.  Mengapa pembeli harus diperlakukan sedemikian rupa, karena pembelilah yang dapat memenuhi harapan, tujuan dari didirikannya  perusahaan yaitu berupa pencapaian laba yang diperoleh dari  hasil  pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh pembeli. Dengan laba itu perusahaan dapat  melangsungkan hidup, mengembangkan usaha dan meningkatkan kesejahteraan.    Semua itu tentunya akan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pembeli tersebut.

SIAPA PELANGGAN KITA

Apakah setiap pembeli (buyer)  akan menjadi pelanggan (customer)  atau pembeli itu sama dengan pelanggan ?  siapa saja yang pantas disebut dengan pelanggan,  apakah hanya orang atau organisasi yang melakukan pembelian  ”produk” perusahaan saja yang pantas disebut valued customer ?

Begitu pentingnya peran Pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung  untuk  memustukan siapa  pelanggan kita ? inipun terjadi diperusahaan yang tercinta ini.

Ketika “kepuasan pelangan”  ingin ditanamkan untuk menjadi NILAI PERUSAHAAN maka tak pelak lagi perusahaan ini harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan, tetapi bagaimana mungkin  nilai perusahaan itu akan berjalan kalau kita sendiri masih “kabur”  dengan siapa pelanggan kita.

Istilah pelanggan (customer) muncul dalam berbagai referensi “marketing” hal ini tidak lain adalah  untuk memberikan sesuatu nilai yang lebih kepada pembeli (buyer) sehinga mereka akan menjadi pembeli yang loyal  ataupun  menjadi pembeli potensial (value customer).  Bahkan menurut penelitian Bill Fromm dan len Schlesinger  (Menjadi juara sejati dalam bisnis: 1977) ada pelaku bisnis yang menyatakan “ pembeli pertama itu adalah pelanggan”

Berbagai macam  teori  dikembangkan  untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan mulai  design product  sampai end user  sehingga dikenalah  istilah ”marketing mix,  customer service exellence, service after sales, customer relationship management, sampai  servant management” . Bahkan sebuah credo dalam marketing yang terkenal disampaikan  oleh Peter Drucker   ” There is only one valid definition of business purpose : to create a customer

 

Pengertian pelanggan secara sempit  adalah   semua orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk atau jasa  yang dihasilkan perusahaan. Termasuk dalam  pengertian ini  pembeli riil (yang benar-benar sudah membeli) atau pembeli potensial (target market, pembeli pertama dan pembeli yang baru mengadakan penjajakan).

Pengertian pelanggan dalam arti luas adalah  semua pihak yang mempunyai hubungan / kepentingan dengan perusahaan  (stake holders) seperti ; Supplier , Distributor/penyalur, pemilik perusahaan, kreditor/investor, karyawan organik/non  organik, pembeli produk & jasa.

Philip Kothler  (Dasar dasar pemasaran : 1987) membagi pelanggan riil (pasar) meniadi beberapa bagian :

• Pasar konsumen :  perseorangan dan rumah tangga yang membeli barang & jasa untuk konsumsi pribadi
• Pasar Industri : Organisasi yang membeli barang & jasa untuk proses produksi guna mendapatkan keuntungan atau sesuatu lainnya
• Pasar Reseller : Para pembeli yang membeli untuk dijual kembali
• Pasar Pemerintah : pemerintah yang membeli  untuk digunakan untuk pelayanan umum
• Pasar Internasional : Pembeli yang berada di luar negeri, termasuk (konsumen, produsen, reseller, dan pemerintah asing)

Musda “purna paskibraka Indonesia” sumsel

Ansori dan rekan

Pagi ini tanggal 23 Februari 2009 wakil gubernur sumatera selatan, membuka secara resmi musyawarah daerah ke IV Purna Paskibraka Indonesia Sumatera Selatan. dalam doa  kupanjatkan agar teman teman yang mengikuti musda diberikan cahaya yang akan menyinari jalannya pemikiran, diberikan petunjuk agar dapat memilih pemimpin yang amanah. Semoga suana musda berlangsung  ramah, sopan santun penuh dengan tata krama sehingga bisa menghasilkan rumusan yang optimal sehingga dapat dipersembahkan bagi organisasi khususnya dan pengabdian pada bangsa khususnya, Selamat musda para saudara ku, adik-adik ku semua. Jadilah generasi yang selalu menebarkan kedamaian keselamatan, ukir prestasi dengan daya kreasi dan imajinasi untuk membangun negeri, salam Paskibraka

SMS with LIA

Kebahagiaan berbagi cerita dengan sahabat dan guru yang ngajarin kita bahasa inggris, dalam suasana spiriutal motivation sharing kita bertambah pengetahuan dan juga lebih coba mengenal jati diri kita. semoga sahabat-sahabat koe di LBPP-LIA Palembang menjadi guru yang handal dan dicintai murid-muridnya.

Spiritual Leadership-2

Kemungkinan penerapan Spiritual Leadership di Indonesia

Theory spiritual leadership sebenarnya sangat dekat dengan budaya masyarakat Indonesia yang agamis. Walaupun dalam banyak teori tetang Spiritual baik itu Spiritual Quotion, Spiritual Intelligence, dan turunannya seperti Spiritual Leadership, Spritual Marketing dan lainnya mengatakan bahwa Spiritual bukanlah agama, tetapi menurut hemat penulis mau tidak mau bahwa yang mengajarkan nilai-nilai luhur yang membangkitkan motivasi spiritual dalam diri kita adalah agama

Bagi Umat Islam tentunya hal itu sudah bukan barang baru lagi kalau seorang pemimpin itu harus mempunyai cinta kasih, dan tidak pamrih untuk diri sendiri atau lebih melayani, mempunyai visi yang jauh dan juga keyakinan dan harapan, dalam satu bahasan ayat  “Basmallah” hal itu sudah tercakup semuanya.

Namun sayang kita bangsa ini sudah membuat jarak yang sangat jauh antara keyakinan beragama dengan urusan dunia.

Kembali kepada bahasan apakah mungkin diterapkan di Indonesia kepemimpinan spiritual jawabnya MUNGKIN, walaupun belum untuk saat ini, yang harus jadi perhatian kita adalah dengan carut marutnya keadaan pemimpin bangsa ini yang sampai saat belum bisa membangkitkan keterpurukan bangsa yang nota bene adalah akibat dari ulah dari para pemimpin bangsa ini, maka pemikiran Kepemimpinan Spiritual hendaknya perlu untuk dijadikan sebagai sMengapa hal ini sulit untuk diterapkan di Indonesia, karena dalam kepemimpinan spiritual yang pertama kali dituntut adalah kebersihan hati, kerendahan hati dari orang yang akan melaksanakannya, dan hal ini sudah sama kita ketahui masih sulit didapatkan dibangsa ini.Namun dalam komunitas yang lebih kecil, perusahaan yang dimiliki  perorangan (swasta) hal ini sangat mungkin dapat  diterapkan. Karena kuncinya adalah pada pemiliknya, apabila pemiliknya memiliki sifat-sifat  spiritual maka budaya  perusahaan akan dibangunnya dalam suasana spiritual.

Jihad for palestina

Rupanya cerita pelestina masih berlanjut, setelah gencatan senajata, kayaknya emang istirahat mau acara inagurasi temennya “si hitam” mau jadi presiden.
Pada Obrolan kosong temen-teman membahas semanagt teman teman yang mau jihad ikut pertang ke pelestina, ada yang nyeletuk kenapa sih mau repot repot. katanya Indonesia banyak yang ahli santet, kenaa ngak disantet aja.
Aku bilang kemereka, kalau “santet” itukan pake sentan. jadi jelas dong ngak bisa . Loh kenapa kata teman. apa karena sudah nyebrang lautan jadi ngak bisa, kalo itu alasannya kita kirim sampai perbatasan saja.
Nah ini jawabnya, ketika “santet” nya terbang meuju israeal or amrik, setannya pada kaget dan langsung ngacir pulang lagi, karena rupanya disana itu teman teman mereka semua, dan bahkan justru disana tempat rajanya setan, jadi mana beraniiiii.