Kepuasan pelanggan dan Nilai Perusahaan-2

Namun melihat perkembangan dunia usaha, ternyata yang harus mendapatkan perhatian /pelayanan bukan saja para pelanggan yang membeli produk dan jasa kita, tetapi  seluruh  stake holders lainnya yang  juga  perlu mendapatkan perhatian untuk kelancaran bisnis perusahaan.

Kaluzny ET AL (Fokus pada pelanggan: 1994) mengatakan pelanggan adalah : siapapun yang berada dalam sistem pelayanan yang berinteraksi dengan lainya dalam sistem itu baik sementara atau permanen. Artinya setiap orang atau organisasi yang berhubungan dengan kita baik internal perusahaan maupun eksternal perusahaan adalah pelanggan kita.

Dengan demikian kalau kita sudah menganggap semua orang atau organisasi  yang memerlukan kita adalah pelanggan maka mereka harus mendapatkan sesuatu yang terbaik dari kita, Ingat !!  kita ada, kita bekerja karena  mereka ada “next process”. Dengan demikian dapat pula dikatakan bahwa perusahaan sebenarnya  mempunyai  pelanggan eksternal yaitu ; orang / organisasi diluar perusahaan dan  pelanggan internal, yaitu : karyawan di dalam perusahaan  sebagai ”next process” di dalam sistem perusahaan.  Kedua pelanggan ini harus mendapatkan perhatian dari perusahaan, apalagi ”kepuasan Pelanggan” akan dijadikan sebagai  NiILAI PERUSAHAAN

 

PELANGGAN  APA YANG MEREKA CARI ?

Para “marketers”  memeras otak untuk mencari jawaban apa yang pelanggan butuhkan ? dan para “sellers” memikirkan bagaimana menjual produk.  Perusahaan ini dibangun oleh negara dengan konsep marketing yang diawali dengan visi yang mulia (bahasa agamanya niat) yaitu “swasembada pangan” yang dilatar belakangi negara  agraris dan mayoritas penduduk petani. Untuk itu negara ini perlu didukung oleh industri pupuk nasional , maka dibangunlah pabrik pupuk ini.

Seiring dengan kemajuan zaman, para pengusaha / produsen terus memikirkan apakah yang sebenarnya dicari konsumen, apakah  hanya perlu dengan “produk” mereka saja.   untuk dapat  memberikan sesuatu yang lebih baik kepada konsumen/pelanggan maka kita kenal istilah marketing mix yaitu : product, prise, promotion, place (William J Stanton; prinsip pemasaran : 1989). Hal inipun diterapkan diperusahaan ini untuk menjangkau konsumen  dengan lebih baik, yaitu dengan menerapkan  pipe line distribution melalui  prinsip 6 tepat (tepat kwalitas, tepat jenis, tepat harga, tepat waktu, tepat tempat, tepat jumlah).

Semua kebijakan “marketing” tersebut diatas masih fokus kepada “produk” belum kepada  “pelanggan” sehingga masih membutuhkan satu strategi, yaitu “PELAYANAN”. Pelayanan  sudah menjadi suatu kebutuhan “kunci sukses” dalam dunia bisnis saat ini,  siapa yang dapat memberikan pelayanan terbaik maka merekalah yang dapat memenangkan persaingan usaha.

Pelayanan (service) adalah intangible asset dari sisi lain manusia dalam organisasi, mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia, (Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Succes).  Ketika seorang masuk ke sebuah restoran bukan hanya ingin sekedar makan, tetapi butuh pelayanan yang cepat dan  keramahtamahan, ketika seorang dirawat di rumah sakit  bukan hanya butuh dokter dan obat tetapi butuh kenyamanan, ketenangan, perhatian dan perlakuan yang santun dari para perawat,  Pelanggan bukan hanya butuh produk tetapi mereka juga butuh dilayani dengan  baik (service excellent).

 

Pelayanan yang  baik akan menciptakan “kepuasan” pelanggan, yang akan berdampak kepada penciptaan pelanggan-pelanggan setia (valued customer) yang akan mengadakan pembelian berulang  terhadap produk kita dan memberikan margin keuntungan yang sangat diharapkan oleh perusahaan.

 Kepuasan pelanggan itu akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Philip kottler),   sementara Nigel Hill mendefinisikannya  sebagai persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya.

 Dengan demikian sudah selayaknya kitapun harus mengetahui apa saja yang menjadi harapan dari pelanggan tersebut, yaitu  : (1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”,  (2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi, dan (3) Harapan dalam bentuk kesenangan.

 

Harapan harapan itu akan dapat terpenuhi apabila kita “perusahaan” dapat memberikan  “service” yang baik kepada pelanggan. Dua dimensi dari service yang mesti dibangun di dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang baik adalah :

• Dimensi prosedural  : Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan  atau service
• Dimensi Personal : Bagaimana service provider (perusahaan) menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun interaksi dengan pelanggan.

MENGAPA PERLU  NILAI PERUSAHAAN

 Kepuasan pelanggan menjadi kunci bagi keberhasilan perusahaan karena akan menghasilkan sebagai berikut : (1) Keuntungan jangka panjang, (2) terciptanya  pelanggan yang loyal, (3) Menumbuhkan citra perusahaan, dan (4) Keunggulan perusahaan dalam persaingan bisnisnya. Dengan demikian sudah menjadi sesuatu yang sangat logis kalau perusahaan ingin menjadikan  kepuasaan pelangan sebagai Nilai Perusahaan.

 Nilai adalah keyakinan keyakinan dasar bahwa pola  perilaku khusus atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau sosial lebih disukai  dari pada pola perilaku atau bentuk akhir keberadaan yang berlawanan atau kebalikan. (Stephen Robbins; Perilaku Organiasi : 2006)

 

Nilai perusahaan yang ingin ditanamkan kepada seluruh aspek kehidupan di dalam perusahaan mengandung  gagasan-gagasan yang dikonsepkan sebelum-nya mengenai apa yang “seharusnya” dan tidak seharusnya” dilakukan. Nilai ini berasal dari pucuk pimpinan  yang sangat meyakini bahwa “Nilai” yang dikonsepkan tersebut  akan dapat menjadi perilaku didalam organiasi yang pada akhirnya membawa kemajuan / kemaslahatan bagi perusahaan.

Nilai perusahaan “corporate value” disini bukan bicara mengenai angka angka yang mengukur kondisi perusahaan seperti halnya dalam pengertian nilai perusahaan “Enterprise value” atau “Firm Value” yang menggunakan berbagai macam alat ukur akuntansi dan management (contoh : Valuation, BSC, Malcolm Baldrige, ROE, EPS, EBITDA dll). Tetapi “Nilai” disini adalah bicara mengenai perilaku organisasi yang diinginkan,  walaupun hal itu tidak terlepas dari pengaruh perilaku individu di dalam organisasi.

 Sungguh naif rasanya kalau perilaku individu  karyawan yang bekerja sehari hari di dalam perusahaan akan memberikan ”pelayanan prima”  pada pelanggan eksternal sementara  sesama karyawan yang merupakan pelanggan internal belum dapat memberikan pelayanan yang baik.  Pelayanan menyangkut perilaku yang diyakini dan melekat di dalam diri, sehingga yang dapat melakukan “pelayanan yang baik”  adalah  :

1. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang   menyenangkan,

2.  Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain,

3.  Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral”,

4. Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia.

 Untuk dapat memenuhi ke empat syarat tersebut  seseorang dituntut untuk memiliki kompetensi seperti yang pernah saya tulis “Ketika Bismillahirohmanirohim menjadi sebuah kompetensi”.

 

 

 

 

Kepuasan Pelanggan dan Nilai Perusahaan-1

PEMBELI ADALAH RAJA begitulah kata-kata yang sudah sangat sering kita dengar, entah semenjak kapan kata itu mulai terajut dengan indah, hal inipun menandakan betapa pentingnya  sesuatu yang bernama ”pembeli”  itu.  Layaknya seorang ”Raja”  dihormati, didengarkan, dan diikuti   petatah petitihnya, dan  sang raja pun mendapatkan pelayanan sebaik-baiknya dari  para  pelayan, pengikut  atau rakyatnya.

Seorang Raja dihormat, didengarkan dan diikuti  kata katanya boleh jadi karena Raja memang mempunyai kekuasaan, kewenangan  ataupun kekayaan yang melimpah, sehingga para Raja mendapatkan apa yang dibutuhkan dengan pelayanan yang sebaik-baiknya. Namun  disisi lain seorang Raja juga memberikan sesuatu yang dibutuhkan oleh pelayannya, pengikutinya dan rakyatnya yaitu harapan dan pengaruh.

 

Lain pula di dunia usaha  ternyata yang menjadi raja bukankah Sang Pemilik Modal yang mempunyai kekayaan melimpah, direktur atau karyawan perusahaan, tetapi adalah  ”pembeli” mengapa demikian? karena “pembeli”  yang harus di dengar, dilayani dan diikuti keinginaanya dengan sebaik-baiknya,  maka;  ada perusahaan yang  mengatakan “kami ada karena anda ada (pelanggan)”.  Mengapa pembeli harus diperlakukan sedemikian rupa, karena pembelilah yang dapat memenuhi harapan, tujuan dari didirikannya  perusahaan yaitu berupa pencapaian laba yang diperoleh dari  hasil  pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh pembeli. Dengan laba itu perusahaan dapat  melangsungkan hidup, mengembangkan usaha dan meningkatkan kesejahteraan.    Semua itu tentunya akan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pembeli tersebut.

SIAPA PELANGGAN KITA

Apakah setiap pembeli (buyer)  akan menjadi pelanggan (customer)  atau pembeli itu sama dengan pelanggan ?  siapa saja yang pantas disebut dengan pelanggan,  apakah hanya orang atau organisasi yang melakukan pembelian  ”produk” perusahaan saja yang pantas disebut valued customer ?

Begitu pentingnya peran Pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung  untuk  memustukan siapa  pelanggan kita ? inipun terjadi diperusahaan yang tercinta ini.

Ketika “kepuasan pelangan”  ingin ditanamkan untuk menjadi NILAI PERUSAHAAN maka tak pelak lagi perusahaan ini harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan, tetapi bagaimana mungkin  nilai perusahaan itu akan berjalan kalau kita sendiri masih “kabur”  dengan siapa pelanggan kita.

Istilah pelanggan (customer) muncul dalam berbagai referensi “marketing” hal ini tidak lain adalah  untuk memberikan sesuatu nilai yang lebih kepada pembeli (buyer) sehinga mereka akan menjadi pembeli yang loyal  ataupun  menjadi pembeli potensial (value customer).  Bahkan menurut penelitian Bill Fromm dan len Schlesinger  (Menjadi juara sejati dalam bisnis: 1977) ada pelaku bisnis yang menyatakan “ pembeli pertama itu adalah pelanggan”

Berbagai macam  teori  dikembangkan  untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan mulai  design product  sampai end user  sehingga dikenalah  istilah ”marketing mix,  customer service exellence, service after sales, customer relationship management, sampai  servant management” . Bahkan sebuah credo dalam marketing yang terkenal disampaikan  oleh Peter Drucker   ” There is only one valid definition of business purpose : to create a customer

 

Pengertian pelanggan secara sempit  adalah   semua orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk atau jasa  yang dihasilkan perusahaan. Termasuk dalam  pengertian ini  pembeli riil (yang benar-benar sudah membeli) atau pembeli potensial (target market, pembeli pertama dan pembeli yang baru mengadakan penjajakan).

Pengertian pelanggan dalam arti luas adalah  semua pihak yang mempunyai hubungan / kepentingan dengan perusahaan  (stake holders) seperti ; Supplier , Distributor/penyalur, pemilik perusahaan, kreditor/investor, karyawan organik/non  organik, pembeli produk & jasa.

Philip Kothler  (Dasar dasar pemasaran : 1987) membagi pelanggan riil (pasar) meniadi beberapa bagian :

• Pasar konsumen :  perseorangan dan rumah tangga yang membeli barang & jasa untuk konsumsi pribadi
• Pasar Industri : Organisasi yang membeli barang & jasa untuk proses produksi guna mendapatkan keuntungan atau sesuatu lainnya
• Pasar Reseller : Para pembeli yang membeli untuk dijual kembali
• Pasar Pemerintah : pemerintah yang membeli  untuk digunakan untuk pelayanan umum
• Pasar Internasional : Pembeli yang berada di luar negeri, termasuk (konsumen, produsen, reseller, dan pemerintah asing)

Musda “purna paskibraka Indonesia” sumsel

Ansori dan rekan

Pagi ini tanggal 23 Februari 2009 wakil gubernur sumatera selatan, membuka secara resmi musyawarah daerah ke IV Purna Paskibraka Indonesia Sumatera Selatan. dalam doa  kupanjatkan agar teman teman yang mengikuti musda diberikan cahaya yang akan menyinari jalannya pemikiran, diberikan petunjuk agar dapat memilih pemimpin yang amanah. Semoga suana musda berlangsung  ramah, sopan santun penuh dengan tata krama sehingga bisa menghasilkan rumusan yang optimal sehingga dapat dipersembahkan bagi organisasi khususnya dan pengabdian pada bangsa khususnya, Selamat musda para saudara ku, adik-adik ku semua. Jadilah generasi yang selalu menebarkan kedamaian keselamatan, ukir prestasi dengan daya kreasi dan imajinasi untuk membangun negeri, salam Paskibraka

SMS with LIA

Kebahagiaan berbagi cerita dengan sahabat dan guru yang ngajarin kita bahasa inggris, dalam suasana spiriutal motivation sharing kita bertambah pengetahuan dan juga lebih coba mengenal jati diri kita. semoga sahabat-sahabat koe di LBPP-LIA Palembang menjadi guru yang handal dan dicintai murid-muridnya.

Spiritual Leadership-2

Kemungkinan penerapan Spiritual Leadership di Indonesia

Theory spiritual leadership sebenarnya sangat dekat dengan budaya masyarakat Indonesia yang agamis. Walaupun dalam banyak teori tetang Spiritual baik itu Spiritual Quotion, Spiritual Intelligence, dan turunannya seperti Spiritual Leadership, Spritual Marketing dan lainnya mengatakan bahwa Spiritual bukanlah agama, tetapi menurut hemat penulis mau tidak mau bahwa yang mengajarkan nilai-nilai luhur yang membangkitkan motivasi spiritual dalam diri kita adalah agama

Bagi Umat Islam tentunya hal itu sudah bukan barang baru lagi kalau seorang pemimpin itu harus mempunyai cinta kasih, dan tidak pamrih untuk diri sendiri atau lebih melayani, mempunyai visi yang jauh dan juga keyakinan dan harapan, dalam satu bahasan ayat  “Basmallah” hal itu sudah tercakup semuanya.

Namun sayang kita bangsa ini sudah membuat jarak yang sangat jauh antara keyakinan beragama dengan urusan dunia.

Kembali kepada bahasan apakah mungkin diterapkan di Indonesia kepemimpinan spiritual jawabnya MUNGKIN, walaupun belum untuk saat ini, yang harus jadi perhatian kita adalah dengan carut marutnya keadaan pemimpin bangsa ini yang sampai saat belum bisa membangkitkan keterpurukan bangsa yang nota bene adalah akibat dari ulah dari para pemimpin bangsa ini, maka pemikiran Kepemimpinan Spiritual hendaknya perlu untuk dijadikan sebagai sMengapa hal ini sulit untuk diterapkan di Indonesia, karena dalam kepemimpinan spiritual yang pertama kali dituntut adalah kebersihan hati, kerendahan hati dari orang yang akan melaksanakannya, dan hal ini sudah sama kita ketahui masih sulit didapatkan dibangsa ini.Namun dalam komunitas yang lebih kecil, perusahaan yang dimiliki  perorangan (swasta) hal ini sangat mungkin dapat  diterapkan. Karena kuncinya adalah pada pemiliknya, apabila pemiliknya memiliki sifat-sifat  spiritual maka budaya  perusahaan akan dibangunnya dalam suasana spiritual.

Jihad for palestina

Rupanya cerita pelestina masih berlanjut, setelah gencatan senajata, kayaknya emang istirahat mau acara inagurasi temennya “si hitam” mau jadi presiden.
Pada Obrolan kosong temen-teman membahas semanagt teman teman yang mau jihad ikut pertang ke pelestina, ada yang nyeletuk kenapa sih mau repot repot. katanya Indonesia banyak yang ahli santet, kenaa ngak disantet aja.
Aku bilang kemereka, kalau “santet” itukan pake sentan. jadi jelas dong ngak bisa . Loh kenapa kata teman. apa karena sudah nyebrang lautan jadi ngak bisa, kalo itu alasannya kita kirim sampai perbatasan saja.
Nah ini jawabnya, ketika “santet” nya terbang meuju israeal or amrik, setannya pada kaget dan langsung ngacir pulang lagi, karena rupanya disana itu teman teman mereka semua, dan bahkan justru disana tempat rajanya setan, jadi mana beraniiiii.