Kepuasan pelanggan dan Nilai Perusahaan-2

Namun melihat perkembangan dunia usaha, ternyata yang harus mendapatkan perhatian /pelayanan bukan saja para pelanggan yang membeli produk dan jasa kita, tetapi  seluruh  stake holders lainnya yang  juga  perlu mendapatkan perhatian untuk kelancaran bisnis perusahaan.

Kaluzny ET AL (Fokus pada pelanggan: 1994) mengatakan pelanggan adalah : siapapun yang berada dalam sistem pelayanan yang berinteraksi dengan lainya dalam sistem itu baik sementara atau permanen. Artinya setiap orang atau organisasi yang berhubungan dengan kita baik internal perusahaan maupun eksternal perusahaan adalah pelanggan kita.

Dengan demikian kalau kita sudah menganggap semua orang atau organisasi  yang memerlukan kita adalah pelanggan maka mereka harus mendapatkan sesuatu yang terbaik dari kita, Ingat !!  kita ada, kita bekerja karena  mereka ada “next process”. Dengan demikian dapat pula dikatakan bahwa perusahaan sebenarnya  mempunyai  pelanggan eksternal yaitu ; orang / organisasi diluar perusahaan dan  pelanggan internal, yaitu : karyawan di dalam perusahaan  sebagai ”next process” di dalam sistem perusahaan.  Kedua pelanggan ini harus mendapatkan perhatian dari perusahaan, apalagi ”kepuasan Pelanggan” akan dijadikan sebagai  NiILAI PERUSAHAAN

 

PELANGGAN  APA YANG MEREKA CARI ?

Para “marketers”  memeras otak untuk mencari jawaban apa yang pelanggan butuhkan ? dan para “sellers” memikirkan bagaimana menjual produk.  Perusahaan ini dibangun oleh negara dengan konsep marketing yang diawali dengan visi yang mulia (bahasa agamanya niat) yaitu “swasembada pangan” yang dilatar belakangi negara  agraris dan mayoritas penduduk petani. Untuk itu negara ini perlu didukung oleh industri pupuk nasional , maka dibangunlah pabrik pupuk ini.

Seiring dengan kemajuan zaman, para pengusaha / produsen terus memikirkan apakah yang sebenarnya dicari konsumen, apakah  hanya perlu dengan “produk” mereka saja.   untuk dapat  memberikan sesuatu yang lebih baik kepada konsumen/pelanggan maka kita kenal istilah marketing mix yaitu : product, prise, promotion, place (William J Stanton; prinsip pemasaran : 1989). Hal inipun diterapkan diperusahaan ini untuk menjangkau konsumen  dengan lebih baik, yaitu dengan menerapkan  pipe line distribution melalui  prinsip 6 tepat (tepat kwalitas, tepat jenis, tepat harga, tepat waktu, tepat tempat, tepat jumlah).

Semua kebijakan “marketing” tersebut diatas masih fokus kepada “produk” belum kepada  “pelanggan” sehingga masih membutuhkan satu strategi, yaitu “PELAYANAN”. Pelayanan  sudah menjadi suatu kebutuhan “kunci sukses” dalam dunia bisnis saat ini,  siapa yang dapat memberikan pelayanan terbaik maka merekalah yang dapat memenangkan persaingan usaha.

Pelayanan (service) adalah intangible asset dari sisi lain manusia dalam organisasi, mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia, (Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Succes).  Ketika seorang masuk ke sebuah restoran bukan hanya ingin sekedar makan, tetapi butuh pelayanan yang cepat dan  keramahtamahan, ketika seorang dirawat di rumah sakit  bukan hanya butuh dokter dan obat tetapi butuh kenyamanan, ketenangan, perhatian dan perlakuan yang santun dari para perawat,  Pelanggan bukan hanya butuh produk tetapi mereka juga butuh dilayani dengan  baik (service excellent).

 

Pelayanan yang  baik akan menciptakan “kepuasan” pelanggan, yang akan berdampak kepada penciptaan pelanggan-pelanggan setia (valued customer) yang akan mengadakan pembelian berulang  terhadap produk kita dan memberikan margin keuntungan yang sangat diharapkan oleh perusahaan.

 Kepuasan pelanggan itu akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Philip kottler),   sementara Nigel Hill mendefinisikannya  sebagai persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya.

 Dengan demikian sudah selayaknya kitapun harus mengetahui apa saja yang menjadi harapan dari pelanggan tersebut, yaitu  : (1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”,  (2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi, dan (3) Harapan dalam bentuk kesenangan.

 

Harapan harapan itu akan dapat terpenuhi apabila kita “perusahaan” dapat memberikan  “service” yang baik kepada pelanggan. Dua dimensi dari service yang mesti dibangun di dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang baik adalah :

• Dimensi prosedural  : Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan  atau service
• Dimensi Personal : Bagaimana service provider (perusahaan) menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun interaksi dengan pelanggan.

MENGAPA PERLU  NILAI PERUSAHAAN

 Kepuasan pelanggan menjadi kunci bagi keberhasilan perusahaan karena akan menghasilkan sebagai berikut : (1) Keuntungan jangka panjang, (2) terciptanya  pelanggan yang loyal, (3) Menumbuhkan citra perusahaan, dan (4) Keunggulan perusahaan dalam persaingan bisnisnya. Dengan demikian sudah menjadi sesuatu yang sangat logis kalau perusahaan ingin menjadikan  kepuasaan pelangan sebagai Nilai Perusahaan.

 Nilai adalah keyakinan keyakinan dasar bahwa pola  perilaku khusus atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau sosial lebih disukai  dari pada pola perilaku atau bentuk akhir keberadaan yang berlawanan atau kebalikan. (Stephen Robbins; Perilaku Organiasi : 2006)

 

Nilai perusahaan yang ingin ditanamkan kepada seluruh aspek kehidupan di dalam perusahaan mengandung  gagasan-gagasan yang dikonsepkan sebelum-nya mengenai apa yang “seharusnya” dan tidak seharusnya” dilakukan. Nilai ini berasal dari pucuk pimpinan  yang sangat meyakini bahwa “Nilai” yang dikonsepkan tersebut  akan dapat menjadi perilaku didalam organiasi yang pada akhirnya membawa kemajuan / kemaslahatan bagi perusahaan.

Nilai perusahaan “corporate value” disini bukan bicara mengenai angka angka yang mengukur kondisi perusahaan seperti halnya dalam pengertian nilai perusahaan “Enterprise value” atau “Firm Value” yang menggunakan berbagai macam alat ukur akuntansi dan management (contoh : Valuation, BSC, Malcolm Baldrige, ROE, EPS, EBITDA dll). Tetapi “Nilai” disini adalah bicara mengenai perilaku organisasi yang diinginkan,  walaupun hal itu tidak terlepas dari pengaruh perilaku individu di dalam organisasi.

 Sungguh naif rasanya kalau perilaku individu  karyawan yang bekerja sehari hari di dalam perusahaan akan memberikan ”pelayanan prima”  pada pelanggan eksternal sementara  sesama karyawan yang merupakan pelanggan internal belum dapat memberikan pelayanan yang baik.  Pelayanan menyangkut perilaku yang diyakini dan melekat di dalam diri, sehingga yang dapat melakukan “pelayanan yang baik”  adalah  :

1. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang   menyenangkan,

2.  Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain,

3.  Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral”,

4. Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia.

 Untuk dapat memenuhi ke empat syarat tersebut  seseorang dituntut untuk memiliki kompetensi seperti yang pernah saya tulis “Ketika Bismillahirohmanirohim menjadi sebuah kompetensi”.